ÉTIQUETTE ET PROTOCOLE
ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
Le travail de réceptionniste ou de préposé à l’accueil en est un de la plus haute importance. C’est par l’intermédiaire de ces personnes que les gens qui vous visitent ou vous téléphonent se font une opinion sur l’entreprise. Ces employés sont des ambassadeurs de l’image de marque de l’entreprise. Trop souvent on l’oublie et l’on néglige cet aspect de la formation. Il est indispensable de donner un service de qualité supérieure en apprenant les techniques modernes de l’étiquette et du protocole téléphonique.
Programme de la journée (de 9 h à 16 h 30):
ÉTIQUETTE AU BUREAU
- Règles d'étiquette envers : clients, collègues, patrons, invités
- Attitude et comportements positifs
- Les familiarités et confidentialité
- Accueil physique des visiteurs
- Identifier les conditions d'un accueil réussi
- Immage professionnelle
- Code vestimentaire
- Gestes et langage appropriés
- Travailler en synergie avec l'équipe
- Faire face aux situations délicates
- Utilisation du courriel
PROTOCOLE TÉLÉPHONIQUE
- Donner la meilleur impression possible
- La voix : volume, débit, ton
- Diagnostique et correction de la voix
- Renseigner et orienter
- Utiliser les mots justes
- Accueil au téléphone
- Les formules gagnantes
- Recadrer en restant courtois
- Canaliser les bavards
- Traiter avec les personnes difficiles
- Gérer ses émotions
Objectifs :
À la fin de la formation, le participant sera en mesure :
- De déceler les éléments composant un service impeccable à l’accueil et au téléphone
- De connaître l’approche à prendre dans toutes sortes de situations aussi bien avec les gens de l’interne que les appelants ou les visiteurs
- De choisir les mots appropriés et décoder les messages que les gens nous envoient
- D’appliquer ces nouvelles techniques immédiatement
- De bâtir un plan d’action pour améliorer sa participation à l’image de l’entreprise.
Méthodologie :
À l’aide d’un cahier d’exercices, le participant est amené à faire une analyse de sa façon actuelle d’accueil au téléphone et en personne. Des exposés structurés avec exemples, des exercices individuels et en équipe font partie de cette formation.
Prix plus les taxes : 425 $ par personne Inclut: Cahier d'exercices, attestation.